员工培训方案设计28篇

员工培训方案设计（精选28篇）

员工培训方案设计 篇1

一、培训目的

1、透过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力;

2、透过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务;

3、透过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破;

二、

1、目前已确定培训资料及时间计划

1、拓展训练

2、专业知识培训

课程设置15天培训资料，每一天授课时间为5到6小时。课程设置：

第一部分：员工人生职业生涯规划资料、全情融入团队、个人素质训练资料，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。

第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动理解，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。

第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通潜力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通构成酒店的一种服务文化。

第四部分：语言表达技巧训练：透过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达潜力、说话时的时间就应注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。

第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：透过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的'职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：透过专业预订程序培训让每一位员工清楚的明白自己就应做的、不就应做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。

第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：透过培训让员工明白如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。

第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服

务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。

第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：透过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。

第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通潜力。让客人高兴而来满意而归。

第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的明白每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。

培训课程安排：

评估考核

学习是循序渐进，学员经过15天(每一天培训6小时资料)，对整个对客服务有必须的了解与认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。

第一方面：理论知识撑握状况的考核评估：以书面闭卷考核形式进行。第二方面：语言应变潜力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。

3、内部培训

服务案例分析和操作训练

1、写错了菜单或送错了菜单

2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎样办

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎样办

4、不留意使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎样办

5、客人对饭菜质量不满意时怎样办

6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎样办

7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎样办

8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎样办

9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎样办

10、客人对酒店带给的香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎样办

11、客人因不留意摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎样办

12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎样办

13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎样办

14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎样办

15、客人国自己不留意将个人物品丢失，而又寻找不到时怎样办

16、客人消费金额本来很少，而又要求优惠折扣时怎样办

17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎样办

18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎样办

三、培训场地、宿舍及用餐安排

1、培训场地

2、宿舍安排

1)床上用品：

3、用餐安排

四、培训预算

五、培训动员会安排

会议主题：培训动员会

主持人：参会人员：所有领班、主管、经理会议时间

会议地点：培训基地阶梯教室会议资料：

1、2、3、4、5、6、

介绍培训的目的

公司介绍与上海公司介绍公布培训具体事宜;培训期间注意事项;培训动员;

员工手册与岗位职责;

六、出发及返程组织安排

七、培训奖惩制度

A、处罚是维护纪律的重点手段，目的在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正之风，全面提高员工群众素质和管理水平。

B、处罚务必以事实作依据，同时也根据实际状况在按照条例处罚的基础上追加处罚。

C、本制度中所有扣分按2元核标，与当月工资挂钩。

D、每月每人有100分基础分，每月核算总分95分以上(含95分)者不扣钱，低于95分以下者，按C条执行。

第一项：处罚制度

1、不按规定配戴胸牌扣1分

2、行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

3、服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合要求的仪容仪表每次扣1分

4、时刻注意自身形象，站姿不规范者每次扣1分

5、培训时间不按规定着装，违反仪容仪表规定扣2分

6、培训期间不使用礼貌用语，见面不打招呼者扣2分

7、培训期间不走规定通道扣2分

8、培训时间无精打采，无故闹情绪扣2分

9、卫生职责区打扫不彻底每次扣2分

10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分

11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假的扣2分

12、不按规定时间，地点就餐扣2分

13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣2分

14、工作培训时间看书，听音乐等干与工作无关的事情扣2分15、不能完成培训老师分派的日常工作扣2分16、培训期间不讲普通话扣2分

17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣5分

18、工作不尽职责，不按时按质完成上级下达的任务扣5分

19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣5分

20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸屑等杂物扣5分

21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣5分

22、未经批准私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣5分

23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣5分

24、当日考核率不足70%扣5分

25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分

26、不服从指挥，顶撞领导扣10分

27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度较好扣10分

28、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗(除安排工作外)违者扣10分

29、故意浪费资源，粮食，造成不必要损失扣10分

30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分

31、对管理人员说假，虚报每次扣10分

32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣10分

33、上班吃东西扣10分

34、工作期间与本店员工发生冲突，双方均扣10分，如情节严重，管理者可作扣分调节

35、晚上超过21：30以后外出或晚归，扣20分，有特殊状况需报经理批准，若不请假并无正当理由将严惩不怠

36、严禁员工夜不归宿，如有特殊状况需向经理请假，若不请假并无正当理由依情节扣30——50分

37、经常违规，屡教不改.(同样错误，三次以上)扣20分:

38、拒绝管理或调动，，欺骗或当面顶撞领导造成不良影响，视情节严重扣50分

39、偷拿公司物品或同事财物者，扣除当月工资后，给予辞退处理第二项:奖励制度

1、口头受到领导表扬加1分

2、提出合理推荐被采纳者加2分

3、用心参与酒店部门内职责以外工作的员工加2分

4、连续三日未受到任何处罚加5分5、培训期间表现突出成绩优异者加10分

员工培训方案设计 篇2

随着社会的飞速发展，在企业的人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛地认识到人的重要性，以人为本的理念已经深入人心，美国知名管理学者托马斯。彼得斯曾说：“企业或事业惟一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作”。员工是企业的血液，他或者使你的事业轰轰烈烈，或者使你碌碌无为。企业的竞争根本就是人才的竞争，对此所有的企业管理者已经达成共识。通用汽车公司的前总经理艾尔弗雷德。斯隆曾经说过：“把我的资产拿走吧！但是请把我公司的人才留给我，五年后，我将使拿走的一切失而复得”。 社会在飞速发展，不断变化的环境也客观要求，社会中的每一个成员时时刻刻都要接受培训才不致落后于时代。

如何设计员工培训方案

（一）培训需求分析企业作为市场竞争的主体，它必须是理性化的，以经济人的眼光来看待一切，培训活动的成本无论从费用、时间和精力上来说，都是不低的，培训是要冒一定风险，因此在是否进行培训前需要进行需求分析，根据需求来指导培训方案的制定，要有的放矢，不能单纯地为培训而培训。

培训需求分析需从多维度来进行，包括企业、工作、个人三个方面。首先，进行企业分析。企业分析指确定企业范围内的培训需求，以保证培训计划符合企业的整体目标与战略要求。根据企业的运行计划和远景规划，预测本企业未来在技术上及企业结构上可能发生什么变化，了解现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距。由于培训的对象是员工，能否做好工作取决于诸多因素，培训并不是万能的，而且培训要讲求成本收益，如果聘用了技能不符合要求的人或者是恶劣的态度问题等，则不是培训所能解决的问题，不需要培训，若存在的问题培训能够解决时，则进行员工培训，设计具体的培训方案。

（二）培训方案各组成要素分析

培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训需求分析就大致构画出培训方案的大概轮廓，在前面培训需求分析的基础上，下面就培训方案各组成要素进行具体分析。

1.培训目标的设置

培训目标的设置有赖于培训需求分析，在培训需求分析中我们讲到了企业分析、工作分析和个人分析，通过分析，我们明确了员工未来需要从事某个岗位或根据员工的职涯发展规划，制定培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，并可在培训之后，对照此目标进行效果评估。培训总目标是宏观上的、较抽象的，它需要不断分层次细化，使其具体化，具有可操作性。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，即希望员工通过培训后了解什么？你希望员工通过培训后能够干什么？你希望员工通过培训后有哪些改变？这些期望都是以培训需求分析为基础的，通过需求分析，明了员工的现状，知道员工具有哪些知识和技能，具有什么样职务的职能，而企业发展需要具有什么样的知识和技能的员工，预期中的职务大于现有的职能，则要求培训。明了员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。

.2.培训内容的选择

在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择。知识培训，这是企业培训中的第一层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力，减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要成为复合型人才，知识培训是其必要途径。虽然知识培训简单易行，但其容易忘记，企业仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。

技能培训，这是企业培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如骑车、游泳等。招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论你的员工是多么优秀，能力有多强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。

素质培训，这是企业培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工，可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，既使已经掌握了知识和技能，但他可能不用。

上面介绍了三个层次的培训内容，究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。

3.谁来指导培训

培训资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括企业的领导、具备特殊知识和技能的员工；外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中，选择何种资源，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。

企业的领导、具备特殊知识和技能的员工是企业的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。企业内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验；其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在培训自己的员工，所以肯定能保证培训与工作有关。无论采取哪种培训方式，企业的领导都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训，当员工培训员工时，由于频繁接触，一种团队精神便在企业中自然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能，当企业业务繁忙，企业内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，那么就要求诸于外部培训资源。工作出色的人员并不一定能培训出一个同样工作出色的员工，因为教学有其自身的一些规律，外部培训资源恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人员可以根据企业来量体裁衣，并且可以比内部资源提供更新的观点，更开阔的视野，但外部培训资源也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力用于了解企业的情况和具体的培训需求，这将提高培训成本；另一方面，利用外部人员培训，企业的领导对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任。

4.确定受训者

根据企业的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训者。

岗前培训是向新员工介绍企业的规章制度、文化以及企业的业务和员工，新员工来到公司，面对一个新环境，他们不太了解企业的历史和企业文化，不了解企业的运行计划和远景规划，不了解公司的政策，不了解自己的岗位职责，不熟悉自己的上司、同僚及下属，因此新员工进入公司或多或少都会产生一些紧张不安，为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应环境，企业必须针对以上各方面进行岗前培训，由岗前培训内容决定了的受训者只能是企业的新员工，对于老员工来说，这些培训毫无意义。

对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员工，他们的职能与既有的职务或预期的职务出现了差异，职务大于职能，对他们就需要进行培训。对他们可采用在岗培训或脱产培训，而无论采用哪种培训方式，都是以知识培训、技能培训和素质培训为内容，而不同内容的知识培训、技能培训和素质培训确定了不同的受训者。在具体的培训需求分析后，根据需求会确定具体的培训内容，根据需求分析也确定了哪些员工缺乏哪些知识或技能，培训内容与缺乏的知识及技能相吻合者即为本次受训者。

虽然培训内容决定了大体上的受训者，但并不等于说这些就是受训者，还应从确定的这些大体上的受训者的角度看其是否适合受训。首先看这些人对培训是否感兴趣，若不感兴趣则不易让其受训，因为没有积极性，效果肯定不会很好；另一方面，要看其个性特点，有些个性是天生的，既使通过培训能掌握所需的知识、技能，但他仍不适合于该工作，则他属于要换岗位，而不是需要培训。从培训内容及受训者两方面考虑，最终确定受训者。

5.培训日期的选择

培训日期的选择。什么时候需要就什么时候培训，这道理显而易见，但事实上，做到这一点并不容易，却往往步入一些误区，下面的做法就是步入了误区。许多公司往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。如许多公司把计划定在生产淡季以防止影响生产，却不知因为未及时培训却造成了大量次品、废品或其他事故，代价更高，再如有些公司把培训定在培训费用比较便宜的时候，而此时其实并不需要培训，却不知在需要培训时进行再培训却需要出再培训的成本。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训，通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行培训。

第一，新员工加盟企业。大多数新员工都要通过培训熟悉企业的工作程序和行为标准，既使新员工进入企业时已拥有了优异的工作技能，他们也必须了解企业运作中的一些差别，很少有员工刚进入企业就掌握了企业需要的一切技能，这种培训也叫“岗前”培训。

第二，员工即将晋升或岗位轮换。虽然员工已经成为企业的老员工，对于企业的规章制度、企业文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋升到新岗位或轮换到新岗位，从事新的工作，则会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常出色，对于新岗位准备得却不一定充分，为了适应新岗位，则要求对员工进行培训，这种培训也叫“转岗”培训。

第三，由于环境的改变，要求不断地培训老员工。由于多种原因，需要对老员工进行不断培训。如引进新设备，要求对老员工培训新技术；购进新软件，要求员工学会安装与使用。为了适应市场需求的变化，企业都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需对员工进行培训，这种“培训”也叫适应性培训。

第四，满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。在下面两种情况下，必须进行补救培训：一，由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各方面的原因，你不得不招聘了不符合要求的职员；二，招聘时看起来似乎具备条件，但实际使用上其表现却不尽人意，这种培训也可以称为“应急”培训。

6.培训方法的选择

企业培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用，下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法，在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种配合使用。

（1）讲授法

讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求：1）讲授内容要有科学性，它是保证讲授质量的首要条件；2）讲授要有系统性，条理清楚，重点突出；3）讲授时语言要清晰，生动准确；4）必要时应用板书。

讲授法虽是培训中应用最普及的一种方法，但它既有显而易见的优点，同时，也有很多缺陷。讲授法的优点：1）有利于受训者系统地接受新知识；2）容易掌握和控制学习的进度；3）有利于加深理解难度大的内容；4）可以同时对许多人进行教育培训。其缺点为：1）讲授内容具有强制性，受训者无权自主选择学习内容；2）学习效果易受教师讲授的水平影响；3）只是教师讲授，没有反馈；4）受训者之间不能讨论，不利于促进理解；5）学过的知识不易被巩固。

（2）演示法

演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。演示法要求：1）示范前准备好所有的用具，搁置整齐；2）让每个受训者都能看清示范物；3）示范完毕，让每个受中者试一试；4）对每个受训者的.试做都给予立即的反馈。

演示法用于教学同样优点与缺点并存。其优点为：1）有助于激发受训者的学习兴趣；2）可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合；3）有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象。演示法的缺点为：1）适用的范围有限，不是所有的内容都能演示；2）演示装置移动不方便，不利于教学场所的变更；3）演示前需要一定的费用和精力做准备。

（3）案例法

案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景 .它作为一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中，。案例用于教学有三个基本要求：1）内容应是真实的，不允许虚构。为了保密有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但其基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能改变；2）教学中应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究的价值；3）教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。

案例教学越来越受到人们的喜爱，但作为一个教学方式它也不可避免优缺点并存。案例法的优点：1）它提供了一个系统的思考模式；2）在个案研究的学习过程中，接受培训可得到另一些有关管理方面的知识与原则；3）作为一个简便方法，有利于使受培训者参与企业实际问题的解决。案例法的不足之处在于：4）每一个案例都是为既定的教学目的服务的，缺乏普遍适用性，不一定能与培训目的很好吻合；5）案例数量有限，并不能满足每个问题都有相应案例的需求；6）案例无论多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考虑，因而不必承担任何责任，不能象当事人那样承受种种压力，不可避免地存在失真性。

7.培训场所及设备的选择

培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等，若以技能培训为内容，则决定了最适易的场所为工作现场，因为培训内容的具体性要求信息传授 的具体性，而许多工作设备是无法推进教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型，有的还需幻灯机、录相机等，不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和设备。

员工培训是则培训目标和期望结果、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期、培训方法和培训场所及设备的有机结合，达到目标和结果是根本目的之所在，其后各个组成部分都是以它为出发点的，经过权衡利弊，作出决策，制定出一个以培训目标和结果为指南的系统方案，而不能是各组成部分作分离处理而任意组合。

（三）培训方案的评估及完善

从培训需求分析开始设计培训方案，从制定培训目标到培训方法的选择以最终制定了一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改……→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案甄于完善。培训方案的测评从三个维度来考察。从培训方案本身角度考察，将其细化为三个指标来进行：（1）内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化，是从培训方案的本身来说的，分析其是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是最优选择；（2）反应效度，看受训者反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者的需要，如果否，找出原因；（3）学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否能被受训者吸收，如果否，则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改进。从受训者的角度来考察，看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一致，则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会，还是由于习惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。最后，从培训实际效果来考察，即培训的成本收益比来分析。培训的成本应包括培训需求分析费用，培训方案的设计费用，培训方案实施费用，受训者在培训期间的工资及福利。培训方案的收益则包括显性收益和隐性收益两部分，显性收益是指产量的提高，废品、次品的减少，采用更省原材料的生产方式的节药，生产事故的减少等可测量的收益；隐性收益则是指个企业团队精神的生成，企业形象的提高等不可量化测量收益。成本低于收益才证明此方案具有可行性，成本高于收益则证明此方案破产，应找出失败原因所在，设计更优的方案。

四、结语

在国内，随着市场经济的发展，人们才渐渐认识到培训工作的重要性，培训工作实务与培训工作理论研究都还处于不成熟阶段，本文从介绍培训理论的研究入手，系统介绍了培训理论的发展历程及趋势，在对比国内外培训工作的现状的基础上让人们认识到发展我国培训工作的迫切性。一切培训方案的设计都以培训需求分析为基础，本文从企业分析、工作分析和个人分析三个角度阐述了如何进行培训需求分析，根据培训需求分析来进行培训方案各组成要素的分析与选择，从理论上初步对培训方案的设计作了系统分析，浅要阐述了如何设计一个具体的培训方案。然本文更倾向于实务性与操作性，又由于作者对此问题研究尚浅，故在培训需求分析及培训方案的评估方面阐述还不够深入，有待进一步探讨，希望通过阅读本文对实际工作者们的培训工作有所帮助。

医药代表业务培训之一：医院开发培训

药品作为一种特殊的商品，不同于一般的消费品，特别是处方药品，它具有在医生指导下完成消费过程的特点，其销量的产生，受着医院医生的直接影响。在整个药品消费中，70%以上的销量产生在医院。医院成为众医药企业的必争之地，由此而引起的激烈竞争，亦给医药企业在运作市场时带来了较大的难度。做药品最难的是进医院，最重要的是临床促销，最怕的是销售后的收款。

一、 如何使产品顺利进入医院

产品想能够顺利地打入医院，进入临床用药，就要求企业的医药销售人员对医院进药的形式，进药的程序，以及自己应该采取的方法有明确的了解。

（一） 产品进入医院的形式

1、产品代理形式进入医院。医药生产企业委托某家医药经销单位，由其作为产品的代理，而使产品打入相对应的意愿。其中又可分为全面代理形式合半代理形式。

①全面代理形式，是指由医药代理单位完成产品到医院的进入、促销以及收款的全部过程。这种方式往往是生产企业将合适的底价开给代理单位并签好合同，以足够的利润空间刺激其经销的积极性。

②半代理形式，是指由医药代理单位仅完成产品到医院的进入和收款工作，产品在医院的促销工作由企业人员完成。这种方式，有利于企业直接掌握产品在医院的销售动态，把握各种市场信息，对销量的全面提升有较大的帮助，但与全面代理相比工作量要大些。

2、产品代理形式进入医院。医药生产企业不依靠相关的医药经销单位，直接派出医药业务代表去医院做开发工作，从而完成产品进入、促销、收款的全过程。其根据不同情况又可分成两种方式：①企业注册有销售公司并以销售公司的名义将产品直接送进医院而进行临床使用。②通过医药经销单位以过票的形式进入医院，即企业完成医院开发的全过程，包括产品的进入、促销、收款，但给医院的票据是相关经销单位的，企业须为经销单位留一定的利润。这样做有几个原因，一是企业未注册自己的销售公司，必须通过相应有医药经销单位过票，以使产品进入医院合法化(由于医药法规规定不允许生产企业直接将产品送进医院)；二是企业虽注册有自己的销售公司，但由于医院所在的地方当局行政干预，保护地方医药经销单位的利益，因而必须通过地方医药经销单位过票，方能进入医院；三是企业虽有自己注册的销售公司，但由于要开发的目标医院有长期业务往来的固定供货单位，因而不愿更换或接触更多的业务单位，这样企业亦必须通过其固定的业务单位办理过票手续。

注：20xx年后,随着各地卫生系统的改革，产品要想进入医院销售，还要通过卫生局的招标，只有进入卫生局招标目录的产品，才能进入医院销售。目前,正处于一个过渡期，相当一部分地方实行了药品招标采购。参加招标可以由厂家直接参与，也可以委托医药公司投标，一般来讲，委托医药公司投标费用相对比较低一些。

（二） 产品进入医院临床使用的一般程序

1. 医院临床科室提出用药申请并写申购单；

2. 医院药剂科对临床科室的用药申请进行复核批准；

3. 主管进药医院(一般是副院长)对申请进行审核；

4. 医院药事委员会对欲购药品进行讨论通过；

5. 企业产品进入医院药库；

6. 企业产品由医院药库发药人员将产品送到药房(门诊部、住院部)；

7. 医院临床科室开始临床用药。

（三） 产品进入医院的方法

1.新产品医院推广会。医院推广会可分为针对整个区域所有医院的和针企对具体某一医院的推广会。(1)针对整个区域内所有医院的推广会的组织，一般由企业先派药品销售人员到所要开发市场的区域对当地的药学会、医学会、卫生局等部门进行公关联络，尽量请到这些社团、机关的相关领导，以这些部门的名义举办“新产品临床交流会”的形式举办推广会。可以给这些单位相应的会务费，以便能够顺利的谈妥。邀请当地比较有名的专家教授、相应临床科室的主任在会上讲话以示权威性。时间、地点确定好以后，将该区域内大中小型医院的院长、药剂科主任、采购、财务科长和相对应科室的主任、副主任以及有关专家请到，进行产品的交流，以达到产品进入医院的目的。(2)针对某家具体医院的产品推广会，主要是企业通过对医院相关人员的公关后和医院联合召开产品介绍会，向药剂科人员、临床科室人员、药事委员会成员介绍产品，使他们认识产品，从而使产品顺利进入医院。

2.企业通过参加相应的学术会议推介产品。一般每个地方的药学会、医学会、卫生局等部门，每年均要组织多次学术会议、培训之类的活动，企业可通过这些机关部门事先了解到组织相应活动的时间、地点、内容，主动去联络，出一定的赞助费用，成为协办单位。企业在会上可请一位或几位专家教授对产品进行介绍推广，以便进入部分医院。

3.通过医院代理单位协助使产品进入医院。生产企业和医院的关系，往往没有相应医药代理单位与医院的关系好。他们由于是某些医院的长期供货单位，业务多，人员熟，通过他们做医院工作，往往少走很多弯路，产品能比较顺利地打进医院。

4.由医院的药事委员会或相关成员推荐。医院的药事委员会是医院为完善进药制度而成立的专门班子，一般由主任和多名成员组成。新产品进入医院必须经药事委员会批准方可。因此应先调查清楚药事委员会成员的情况(如姓名、电话、住址、喜好、家庭情况等)，再由药品销售人员具体联络，以新产品推广研讨会的名义邀请他们参加企业组织的座谈会。会前应多与各成员联络，尤其是一些比较权威的专家教授、主任等，会后再进行相应的公关，以便促使他们能够写下产品推荐条，从而使产品进入医院。

5.医院临床科室主任推荐。在做医院开发工作时，若感到各环节比较困难，可先找到临床科室主任，通过公关联络，由他主动向其他部门推荐企业的产品。一般情况下，临床科室主任点名要用的药，药剂科及其他部门是会同意的。此外，医院开发工作本身也应该先从临床科室做起，先由他们提写申购单后，才能去做其他部门的工作。

6.由医院内知名的专家、教授推荐。在做医院工作的过程中，若各环节工作不知如何开展，可先沟通较好接触的专家、教授，让他们接受产品，接受销售人员，接受企业，进而向其他部门推荐。

7.地方的医学会、药学会推荐或相应的成员推荐。每个地方的医学会、

药学会均与当地的医院有着广泛的联系，可以对这些社团进行公关或对其内部的某些成员进行公关，然后由他们将企业的产品推荐给医院。

8.通过间接的人际关系使产品进入医院。对医院的各个环节作了详细的调查后，若感觉工作较难开展，可以从侧面对各环节主要人员的家庭情况和人际网络进行了解。了解清楚医院相关人员的详细个人资料，以及与他最密切的人(朋友、孩子、亲属)，然后有选择性地去间接接触访问，通过他们间接地将产品打入医院。

9.以广告强迫的形式使产品进入。广告强迫是指先用各种广告轰炸，使医院里来看病的病人指名要产品，医生要产品，从而达到进入的目的。

10.通过行政手段使产品进入。可以到医院的上级部门，如卫生局或政府部门进行公关，从而使他们出面使产品打进医院。

11.试销进入。先将产品放到医院下属药店或专家专科门诊部试销，从而逐步渗透，最终得以进入。

12.其他方法。

总之产品进入医院，成为临床用药，需要一定的程序和方法，需要销售人员充分利用天时、地利、人和的各种优势。

（四） 影响医院进药的不利因素

影响医院进药的因素一般有医院内部的行政干预和其他人为因素；当地卫生局不接受产品；同类产品的经销单位阻止等等。针对医院内部因素，可摸清进药所需的各个环节，对各环节的负责人进行沟通公关，从而达到进药目的。针对卫生局的因素，就需对卫生局进行直接或间接的公关，以扭转局面。针对同类产品经销单位的因素，可先查出对方的手段同，然后以比对方更加优厚的条件去说服医院。

二、 如何进行产品在医院的临床促销活动

医院的促销工作方向是：以建立、联络感情为主，介绍公司、产品为辅。如涉及相应科室较多，要根据自己的人力、物力、财力，抓重点科室，抓重点医生。

(一)对医、护人员

当产品进入医院药房后，必须积极开展医生、护士、专家、教授的临床促销工作。与医生交流、沟通感情是首要的，宣传产品可放在第二位。因为对方一般接受人在前，接受产品在后。谈话技巧会影响交谈效果，医生能否成为您的朋友对产品销量会产生直接影响。

1.一对一促销

这种方式是由医药销售人员与某个科室主任、医生、护士长、专家、教授面对面的私下交流来实现的。药品销售人员事先备好工作证、产品说明书、产品样品、产品临床报告、产品宣传册、产品促销礼品等资料，这样进行交流时才会更方便。

2.一对多促销

主要是指药品销售人员与在同一个办公室里的三、五个医生或护士交谈的形式。在此场合下必须做到应付自如，遇乱不惊，运筹帷幄，掌握谈话的主动权，整个交流过程中药品销售人员以一位学生求教的身份出现。

3、人员对科室促销

这种形式的特点是临床促销速度快，与医生、护士及领导建立关系也快，但费用较高。方法主要是，在药品刚进医院时，组织门诊、住院部相关科室的医务人员座谈，以宣传新产品为由建立促销网络。

首先，药品销售人员找相关科室主任洽谈，可以给一定的组织费，让科室主任把门诊部坐诊医生和住院部医生通知到位，定在某一时间和地点开座谈会。同样地与护士长（对应科室）联系，要求护士长组织（门诊部、住院部）护士前来座谈。医药代表要掌握确切的参会名单，时间、地点由科室主任安排。在座谈会前准备好公司证件（营业执照、产品合格证、生产许可证、产品荣誉证书等），另为每人准备一套产品资料（产品样品一盒、说明书、产品宣传册、临床报告书、促销礼品各一份），一瓶矿泉水以及水果、瓜籽等

然后，公司派3~4名药品销售人员参加座谈会，员工应提前半个小时到达，清扫并布置会场（在桌上放好水果及茶点类食品），门前站两名代表发矿泉水和产品资料。药品销售人员可请科室主任和护士长在会前做一简要说明，如：“希望大家好好听，多用一下该产品做临床，多推荐一下该产品”之类。会议过程中，要注意保持温馨、和缓的气氛。座谈会内容可分为公司简介（主要介绍公司的发展前景）、产品知识、临床报告（侧重于谈产品作用机理、用法用量）三个方面。会议过程中请科室主任、教授、护士长代表讲话。会议快结束时发小礼品。并要求各到会人员留下姓名、住址、电话，便于以后互相交流。

4、公司对医院促销

药品进入医院药房后，应将所有对应科室（门诊、住院部）的医生（主任、教授、专家、主治医生、医师）和护士（护士长）、组织起来召开座谈会。这是促销规模较大、费用较高的一种方式。这种方式能够在短时间内打通医院上下环节，形成一种良好的促销网络，并迅速在该院树立公司、产品形象，让医院的领导及医务人员直接接受该公司和产品。

5、公司对医疗系统促销

这是规模最大、辐射面最广、费用相当高的一种方式，要求在本区域医疗系统全部或80%以上已进货的情况下举办。方法是选择一个公休时间，地点最好在医疗单位密集区，以公函形式约请大型医院的相关科室主任、医生（专家、教授、主治医生）5名，护士长、护士代表5名；中、小型医院相关科室主任、护士长、医生、护士各3名；厂矿职工医院，专家专科诊所人员（1-3名）召开座谈会。这种方式能够完善医生促销环节，建立医生网络，便于产品销量增加。

（二）对药房工作人员

1、 一对一促销

这种座谈会方式主要针对药剂科主任、采购人员、门诊和住院部药房的组长，由医药销售人员面对面交流。也可通过熟人介绍或赠送小礼品进行交流，建立良好的业务合作关系。

2、 公司对药房促销

这种方式主要由药剂科主任组织门诊、住院部的全体药房人员参加，使药房

与公司建立好关系好，打开“销量快车”之锁，提高公司和产品形象。

会议可选在医院会议室进行，以“药剂人员学习产品医学知识”名义举办。需要给组织者一定的组织费用，同时向药房人员发放礼品。座谈会可按“公司对科室”的座谈会形式进行，记录所有参会人员的名单、住址、电话，便于会后联系。座谈会结束后，由药品销售人员私下与药房人员交流，增进感情，促进产品的销量。

（三）对病人

1、 对门诊病人促销

由药品销售人员发放产品宣传资料（患者使用）给相关病人，边发宣传本医院有售，要求病人到科室开处方，同时应附加一句：“祝您早日康复”。

2、 对住院病人促销

药品销售人员在住院部相关科室病房中，可先帮助病人，如帮病人倒水、扫地、叠被子、面对面讲故事和医学知识，然后再发放宣传资料，这样做病人更易于接受。同时，告诉病人该产品本医院有售，可找医务人员开处方。这种形式要求药品销售人员三、五次进入病房与病人交流，注重以情感人，同时可发放一些小礼品。

三、 如何完成收款工作

（一） 直接收款

这种方式是指医院有规定必须按照合同规定的回款日期付款，一般医院开具转帐支票，药品销售人员提供发票及帐号、开户行名称给医院财务人员，办理收帐手续。

（二） 间接收款

这种是指有故意拖欠药款的现象时，可通过医院领导或药剂科主任的关系去帮助收款。在收款时，把发票、帐号、开户行名称直接交给关系人，或者药品销售人员和关系人一起到财务部收款。

（三） 公关收款

这种方式是指医院财务部（经理或科长）故意扣留货款时，药品销售人员主动采用公关手段去沟通相关人员。可采用礼品或现金的方式达到收款的目的。

四、 药品销售人员的工作技巧

（一） 设定走访目标

药品销售人员应制订每月、每周的访问计划，然后再根据计划的内容制作每日拜访顾客计划表。访问顾客的计划，应在前一天制订好，最好养成就寝前定计划的习惯。走访客户应考虑拜访的目的、理由、内容、时间、地点、面谈对象及拜访的方法。

（二） 准备推销工具

1、皮包：包内东西要整理清楚，将产品目录和推销手册收集齐全，并放入订货单、送货单或接受单等。

2、与顾客洽谈时必备的推销工具：名片、客户名单、访问准备卡、价目表、电话本、身份证明书、介绍信、地图、产品说明书、资料袋、笔记本、药品一证一照。

3、促进销售的工具：计算器、样品、相关报刊杂志、广告和报道材料、优惠折扣材料，其它宣传材料等。

（三） 巧用样品

样品虽是无偿提供，但要管好、用好及巧用，对企业及营销人员是十分必要的。

1、发挥宣传作用。请医生将企业产品和产品手册摆放在桌上，病号排队候诊时可随便翻看，能收到较好的宣传效果。

2、扮演“礼品”角色，增进友情。把样品当礼品，要考虑场合、地点和人物，如果错用则得不偿失。

3、让人人感知“她”。药品销售人员在介绍自己产品特点时，如果边拿样品边介

绍，让顾客摸一摸，闻一闻，尝一尝或试一试，他们感知过，接受就比较容易。

4、处理好“点”和“面”关系，有些药品较贵，不宜见人就送。其实每种产品都有局限性和特点，分清主要与次要、点与面的关系，不必盲目“破费”。

（四） 正确使用促销材料

药品销售人员拜访前应带好整套的促销材料，但不能直接把促销材料给医生，而必须做到边叙述边使用。

使用材料时注意：（1）药品销售人员使用时，应一直拿在自己手上，并用钢笔指示重要部分给医生看，同时叙述。（2）把无关的地方折起；（3）材料在给医生之前，把重要部分标出来。（4）药品销售人员与医生谈完后，再将材料交给医生，注意不要在谈话之前递送。

（五） 医院拜访技巧

1、拜访前心理准备

拜访目的是让客户认可企业产品。医生们大多比较忙，因此在进入办公室前应有明确的思路以表达你的愿望。可在办公室外停留10分钟整理思路。

2、拜访第一印象

（1）满足医生的需要是成功销售的前提

这意味着必须尽可能了解关于医生及其工作的情况。与护士保持良好的关系是十分必要的，她可以为医代提供信息；医生桌上的陈列、书籍、期刊也可以提供一些信息；医生的行为、神态、谈话的速度与内容均为提供医生个性的线索。注意细节，发现需求――满足需求。

（2）药品销售人员的着装要求

时间、地点、场合，是着装的三条准则，药品销售人员掌握了这三条准则，就能够和环境融为一体，易于建立与对方良好的关系。

员工培训方案设计 篇3

一、基本原则

以总分行关于建设经营管理、专业技术、技能操作三支队伍和人才开发为总体目标，紧紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理、柜面操作人员业务技能培训的原则；紧密合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则；坚持理论联系实际，学用相合的原则；专业素质与企业文化建设相合的原则；全员培训与全面提高相合的原则；按需培训与业务发展相合的原则。

二、培训目标

为全面推进我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场竞争力，20xx年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理、财务管理、风险管理、资产管理、个金业务、公司业务、算业务、内控与合规、文明优质服务、人力资源、计算机操作、企业文化建设、思想政治工作和党团工作等14个方面的培训；重点抓好以下5个方面：

一是适应业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革发展的需要，突出新知识新业务品种培训；

二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员业务技能培训；

三是推动业务发展，突出展业培训；

四是不断提高经营管理水平，突出对管理层领导能力和执行力培训；

五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围，突出企业文化建设培训。

三、基本做法

1、依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师、行部负责人、骨干人才按培训内容和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。

员工培训方案设计 篇4

培训对象: 前堂员工

培训目的: 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务,提高本店的经营效益

培训要点: 员工服务知识

员工从业能力

员工从业理念

培训计划: 具体的培训课程安排

(一) 培训要点

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的.工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： (1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过

员工培训方案设计 篇5

一、员工培训目的：

1.使员工明确和熟悉岗位职责、工作任务、工作目标以及工作流程，提高员工岗位工作技能，尽快进入岗位角色，具备相关岗位的知识和基本素质。

2.加强各部门操作人员的综合素质，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强和严格履行岗位职责的能力。

3.使员工能够积极主动工作，遵守车间的各项规章制度，安全生产操作规程和岗位责任制，提高工作绩效。

二、员工培训内容和方式：

（1）职工培训

1、全年实施以岗位练兵＋现场技能培训＋基础理论培训＋检查考核制度为主要手段的全方位开展职工培训工作。

2、现场操作技能的培训以各岗位工作内容为主，结合岗位操作的实际内容特点进行培训，内容涵盖了下料、组拼、焊工、清渣、辅助、库管、管理、喷漆等岗位操作内容。操作标准与各车间相关操作规程相统一。

3、在岗位进行每日一练活动，将最基本的机械加工常识用每日一练的形式融入到日常工作中，白班夜班每日学习内容统一，并在《岗位练兵日记录本》中作学习内容，记录同时签名（不得代签）。考核组不定期作现场提问检查。

4、在班组内部开展每周的岗位培训，侧重于本岗位的实际操作，实施每周一次的技能练习，以培训小组制定的计划为指导，并作详细记录。由各部门、单位考核主管领导现场讲解并组织演练，最终由工段长进行每周监督检查，检查时应注重实效，并做出真实准确的考核评价，签名记录。（以上内容详细记录在《岗位练兵周记录本》上），培训组成员可随时到各岗位进行检查，岗位培训未达要求的、监督检查未到位的，在月考核中进行培训部分分数的扣除。

5、每月开展一个主题的“职工小讲堂”活动，分两批次进行开展，尽量做到覆盖全员。由各单位、部门提供符合主题的材料（提前交至考核组进行审核）及场地。此活动按月在各班轮流组织进行，并做好职工培训档案(职工培训卡片)。

6、考核方式分为两种：现场考核，内容范围为一周一练内容；理论考核：内容范围为一周一练内容及职工小讲堂内容（由考核组参考本月学习内容进行考核）。

7、每个职工必须有学习记录本，每周岗位练兵内容及职工小讲堂内容必须做详细记录，要求字迹工整，内容齐全，为保证培训效果，该活动的开展情况将参加职工的考勤，考核组将不定期检查。

8、每一季度各部门需对该部门职工进行岗位培训调查（岗位培训调查表上交人力资源部门存档）。

9、各部门、单位要结合20xx年职工培训计划，制定详细的职工培训计划和目标，成立以各部门单位领导牵头的职工培训领导小组，并指定专人负责。每季度进行监督抽查一次，对培训相关材料和记录进行检查，对培训内容提供建设性意见，适时进行各部门、单位之间的职工培训经验交流，帮助我厂共同做好职工培训的相关工作。

员工培训方案设计 篇6

海尔新员工培训“四部曲”

第一步：端正心态。

海尔在新员工入职之初就肯定待遇和条件，让新员工做到心里有数，把心放下来。之后海尔举行新老大学生见面会，通过互相交流，使新新员工尽快客观了解海尔。同时参加见面会的还包括人力中心和文化中心的主管领导，通过与新员工的面对面沟通，解决他们的疑问，企业领导并不回避海尔存在的问题，并且鼓励新员工去发现问题、提出问题。

让新员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。

第二步：说出心里话。

海尔给新员工每人都发了“合理化建议卡”，员工有什么想法都可以提出来，无论制度、管理、工作、生活等任何方面。

对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，并且对提出人还有一定的物质和精神奖励;而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。

第三步：培训归属感。

敢于说话了是一大喜事，但那也仅是“对立式”的提出问题，有了问题可能就会产生不满、失落情绪，这其实并没有在观念上把问题当成自己的“家务事“，这时海尔就帮助员工转变思想，培养员工的`归属感。

第四步：树立职业心。

当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道怎样去创造和实现自身的价值。海尔对新员工的培训除了开始的导入培训，还有拆机实习、部门实习、市场实习等等一系列的培训。

海尔花费近一年的时间来全面培训新员工，目的就是让员工真正成为海尔躯体上的一个健康的细胞，与海尔同呼吸、共命运。

员工培训方案设计 篇7

一、培训目的

针对员工适应能力、创新能力、实际操作执行能力薄弱的现象，坚持面向企业、面向生产，因材施教、学用结合、定向培养的原则，做到多出人才，出好人才。为公司建立具有永续竞争力的卓越企业提供合适的人力资源，全面提升公司员工的综合素质和业务能力，推进企业健康快速发展。根据我公司员工的实际水平，特制定20xx年员工培训方案。

二、总体目标

1、加强各分场管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

2、加强各单位各专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强专业技术创新、技术改造能力。

3、加强各分场运行人员的业务技能培训，不断提升运行人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

三、原则与要求

坚持按需施教、务求实效，培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。根据公司发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强各专业业务培训的针对性和实效性，从而确保培训质量。

四、培训组织及形式

本计划由生技部负责组织实施，各分场具体实施，各轮训班组认真落实。具体形式主要发挥各专业的理论、技能实践优势，充分发挥专业技术人员特长，以专业授课为主导，结合每周一次单位考试、每期一次各专业考试相结合，师徒间的传、帮、带作用，尽快强化全员的理论水平和技能操作、事故处理能力，督促员工尽早适应岗位需要。

五、培训人员

全公司员工

六、培训时间

20xx年1月10日—20xx年7月18日，暂定2-3周为一个培训期。

七、授课形式

（1）以各专业班长授课为主。

（2）请上级党委，团委领导进行青工思想品德教育。

八、培训内容和方法

1、本次培训主要面向主值以下人员，培训内容：岗位最需要的理论知识、技能操作为培训的重点，强化人员反事故能力。要求授课人员每周要制定详细的培训计划，培训计划要切合员工水平且连贯性强，同时结合公司设备实际情况，全面系统地展开培训。

培训计划每课时前交生产副总审核。

2、培训分为二种形式：专业集中授课、日常现场培训。

日常现场培训包括：技术问答、现场考问、默画系统图、班前事故预想。

专业授课：以专业讲师集中授课为主，并请有经验的师傅及专家对运行人员、检修人员讲授有关专业知识和进行经验交流，主要学习天进行、检修（大修）期间进行，结合现场讲解等。

九、具体培训方案

培训时间：培训期内全日制上课，由每个专业的授课老师进行集中授课。

（一）日常现场培训

日常现场培训由生技部组织，所有培训班成员参加早操、队列训练，生安部进行现场督导检查。

（1）技术问答内容：

主要进行人员实际技能培训，以现场设备、结合理论基础知识进行现场讲解和问答。每专业轮流讲课，由专工或班长进行讲解。

（2）默画系统图

默画系统图的内容：（要求每人一题）由老师出题，每专业一次。

（3）班前进行事故预想

老师组织学员，在全面了解设备运行状况后，及时开展事故预想和危险点分析，布置讲解措施和要求，对人员进行统一组织和合理分工，确保运行期间及时处理运行异常，保证设备运行安全。（记录在事故预想记录本中）

（二）专业集中授课

每个专业根据计划要组织专业技术授课，组织机、电、炉、热工、化验、输煤、脱硫各专业人员集中参加听讲，作好笔记，授课地点在办公楼一楼学习培训室。

（1）技术讲课的内容（30%）：

①本次岗位培训内容主要参照中国电力出版社出版的《地方电厂岗位运行培训教材》。

②注重结合现场实际进行各专业的设备结构、作用及操作问题、专业技术问题及其注意事项；

③运行操作、检修工作的总结、推广及工作中存在的比较薄弱环节的技术理论问题。

④授课老师对不理解的`专业知识可以进行现场培训和讲解。

⑤工作票、操作票填写规范及前期填写中不规范现象分析。

（2）安规培训（30%）

（3）职业道德教育：敬业才能有事业（30%）

（4）企业管理制度学习与完善（10%）

十、措施及要求

（一）各单位负责人要高度重视，各专业培训专责人要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在提高员工业务水平上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划全员培训率达100%。

（二）培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。在培训形式上，要结合专业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合，集中授课培训和现场培训相结合，采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。

（三）确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善培训制度。生技部将对培训情况进行不定期的检查与指导；二是建立表彰和通报制度。对培训工作成绩显著，扎实有效的培训专责人进行表彰奖励；对培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评；三是建立员工培训情况反馈制度，坚持将培训过程的考核情况与本人培训期间的奖金挂钩。实现员工自我培训意识的提高。

（四）加强各分场现场培训工作的服务意识，充分发挥培训专责人的主观能动性，积极主动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把年度培训计划落实到位。

十一、考试

生技部组织每期培训考试一次，考试内容为本期培训内容，生技部根据每期培训大纲与内容，从中出题进行考试。每期一次毕业考试加试实际现场模拟操作。

十二、奖惩措施

实行末位淘汰和重奖重罚相结合的激励手段，鼓励员工尽快成才，适应岗位需要。

对各专业考试分岗位层次进行排名即各专业班长、主值、值班员、学员分别排名，公司按对考试成绩进行处罚：不及格人员每次罚款50元。

十三、检查与考核

1、由生技部检查各专业根据计划授课及培训情况，通过调查问卷或其他的形式，对老师的教学情况及各分场的培训进行评比检查，年底排出名次，选出优秀教学能手，进行表彰。

2、培训期间不准迟到、早退、旷课，否则按公司《劳动纪律条例》执行。授课老师无权答应受培训人员的请假，有事者必须办理请假手续，请假条由生技部、公司领导签字，放综合部留存。

3、遵守培训纪律，所有参加培训的老师、学生均将手机调至振动状态，不准存在大声喧哗、嬉戏、打闹、交头接耳等现象，对违反纪律的人员罚款30元，并写出检查。

4、对学员的笔记由生技部随时收集进行检查，对予不作笔记或记录不好的每次给予20元罚款处罚。

5、培训期间考试不及格者，应交50元补考费，补考试题由生技部命题，监考由生技部、公司领导进行监考。

6、各讲课老师必须按时间进行授课。建立授课记录，有工作延误课时时，必须补上。每少上一课时，罚款20元。

7、授课老师必须备课。检查一次不备课，罚款20元。

员工培训方案设计 篇8

一、新员工培训目的

新员工培训计划方案为新员工供给正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气让新员工了解公司所能供给给他的相关工作情景及公司对他的期望让新员工了解公司历史、政策、企业文化，供给讨论的平台减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感使新员工明白自我工作的`职责、加强同事之间的关系培训新员工解决问题的能力及供给寻求帮忙的方法

二、新员工培训程序

三、新员工培训资料

1、就职前培训（部门经理负责）

到职前：

致新员工欢迎信（人力资源部负责）

让本部门其他员工明白新员工的到来准备好新员工办公场所、办公用品准备好给新员工培训的部门内训资料为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师准备好布置给新员工的第一项工作任务

2、部门岗位培训（部门经理负责）

到职后第一天：到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责）到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定新员工工作描述、职责要求讨论新员工的第一项工作任务派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐

到职后第五天：一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。设定下次绩效考核的时间。

到职后第三十天：部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表

到职后第九十天：人力资源部经理与部门经理一齐讨论新员工表现，是否适宜此刻岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

3、公司整体培训：（人力资源部负责——不定期）

公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题

四、新员工培训反馈与考核

岗位培训反馈表（到职后一周内）公司整体培训当场评估表（培训当天）公司整体培训考核表（培训当天）新员工试用期内表现评估表（到职后30天）新员工试用期绩效考核表（到职后90天）

五、新员工培训教材。

各部门内训教材；新员工培训须知；公司整体培训教材

六、新员工培训项目实施方案

首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，经过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度

每个部门推荐本部门的培训讲师对推荐出来的内部培训师进行培训师培训，给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料

各部门从20xx年1月开始实施部门新员工培训方案

每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格

根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训

在整个公司内进行部门之间的部门功能培训

员工培训方案设计 篇9

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2、热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4、周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

三、服务能力

1、语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2、应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3、推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4、技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5、观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6、记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7、自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8、服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

一、前台的特点：

1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：

1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”

三、前台的作用：

1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房：

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账：

4、准确掌握房态；

5、联系和协调对客服务；

6、建立客史档案；

一、酒店概况的介绍：

大酒店三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。

二、酒店营业部门情况简介：

综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：

客房部：酒店标准间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元电话：

餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。电话：

营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作。电话：

保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。电话：

工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话：

财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。电话：

三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。

1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。

2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。

3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）

5、不可以在酒店摄影及摄像。

6、单车和摩托车必须停放在指定位置。

7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。

8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。

员工就餐时间：10：00—10：3016：00—16：30

9、用餐时，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。

10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。

11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。

12、不得将食品带出员工餐厅。

四、服务的含义及服务员的职责

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客；

（2）提供各种相应的服务；

（3）回答顾客的问询；

（4）为顾客解决困难；

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

（二）衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

（三）优质服务的具体表现

什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品

的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：

（1）语言知识。

（2）社交知识。

（3）旅游知识。

（4）法律知识。

（5）心理学知识。

（6）服务技术知识

（7）商业知识

（8）民俗学知识

（9）管理经营知识

（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记及经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

一、新员工入职培训

培训时间：每月培训一次，每次四天（三天上课，最后一天考试）

培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工

培训者：人力资源训主管

培训内容：

以《员工手册》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区别、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

二、外语培训

培训时间：全年培训（每周一、三初级英语，每周四、五中级英语—）

培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均需参加培训

培训者：人力资源训主管

培训内容

初级班从音标开始，以许国璋英语为主要教材，以酒店英语为辅，中级班以新概念英语为主，以旅游饭店英语为辅强调听力与会话能力的培养。

培训方法

视听说全方位培训，每两个月进行一次考试，考试前在名者给予一定的物质奖励（第一名奖励50元，第二名奖励30元，第三名奖励20元）

培训地点：多功能厅

三、节假日联欢活动

活动时间：每年的春节、国际劳动节、中秋节、国庆节

活动安排

人力资源部选定活动内容，再下发活动通知，由各部门内部组织参加项目。人力资源部负责组织与安排欢庆程序并邀请总经理讲话，各部门经理积极参加。

活动内容：以联欢共庆为主，包括歌咏、小品、游戏等活动。

活动地点：多功能厅

四、礼貌礼仪培训

培训时间：每年的一月份与八月份各举行一次

培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工服务意识与质量。

培训对象：酒店全体员工

培训者：人力资源部培训主管

培训地点：多功能厅

五、酒店常识培训

培训时间：每年的二月份举办

培训内容：酒店的发源与发展，酒店的概况与发展趋势，酒店的各部门职责与职能等

培训对象：酒店全体员工

培训者：人力资源部主管

培训地点：多功能厅

六、季度优秀员工评选活动

评选时间：每年的四月、七月、十月、一月

评选对象：酒店各部门员工均有资格参加

评选形成：每季度请各部门根据员工工作表现，推选本部门1至2名优秀员工，写清该员工优秀事迹与表现等。人力资源部根据各部门选来的推荐表进行考核后确定本季度之优秀员工，并于每季度的酒店员工大会时颁发荣誉证书与奖金100元。

七、急救知识培训

培训时间：每年的十月份进行一次

培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、蛇咬、溺水等的急救措施。

培训对象：酒店全体员工

培训地点：多功能厅

培训者：保安部

八、领班、主管管理素质培训

培训时间：每年的七月份进行

培训内容：酒店各级之间的工作关系，酒店领导艺术与方法等

培训对象：酒店各部门的领班与主管

培训者：人力资源部主管

培训地点：多功能厅

九、海南民族民俗知识培训

培训时间：每年的七月份举行

培训内容：海南各地的景点，主要民族的风俗习惯及各地的人文知识。

培训者

从外部邀请这方面知名人士，给予100——200元的报酬。

培训地点：多功能厅

十、酒店美容健身讲座

培训时间：每年七月份举办

培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问。

培训对象：酒店全体员工

培训者：从外部邀请这方面专业人士，给予100——200元的报酬。

培训地点：多功能厅

十一、中国文化知识讲座

讲座时间：第年的一月、三月、八月与十月份各举办一次

讲座内容：中国上下五千年的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。培训计划

参加者：酒店全体员工

讲座老师：从外部邀请这方面专业人士（100——200元报酬）

新员工必须参加培训是众多酒店所共认的，除了极少数人员主张拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称招聘的员工应是合格员工，合格员工不需要再进行培训，如果是不合格的员工那又为何要招聘呢？在这里暂且不去争论是否需入职培训，而是分析我国现在酒店业对新员工的培训方式问题。

一、经理主管负责制

很多时候部门经理主和也许受到来自上司或自以为是，独揽了新员工入职培

训，认为只有自己培训才可放心，这是很不明智的。尽管对个别课程由经理主管来完成是必要的，但若大部分的课程由他们来完成，这无形当中增加了自身工作的压力。无可否认，培训是管理的一部分职能，是每位经理和主管所必须承担的职责，但作为新员工入职培训不应占用他们过多的时间与精力，而应均衡地重视每个管理职能，给每种培训合适的份量，如果这些部门经理和主管将工作时间大部分只是一味地去培训新员工，那么建议酒店给他们发放培训员的工资或员工工资，因为他们并没有尽到一位部门经理或主管的全部职责。

二、放任制

由于培训只是管理的一部分职能，故部门经理主管还有很多其它事情要处理，每逢培训部与他们意见左右时，就会以培训只是很少的一部分，不能因少失大等来阻碍培训工作的顺利开展。或者说，实践是最重要，让新员工实际工作当中慢慢摸索更有成效，放任新员工不管。

三、大课制

因为新员工不可能一下全部到位，往往是这个星期来几位，下个星期来几位，甚至是这个月来几位，下个月来几位，这样有个别部门就等到十几个新员工后，将大家聚在一起上大课。其实采用大课形式的培训效果并不理想，特别是酒店行业要求很多服务细节，仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清楚的。同时这种形式的培训很容易让新员工感到沉闷，误导新员工酒店的培训就是这个样子。

四、专人制

这是一种比较理想的新员工培训方式。这种专人制当然当部门排除在外，但部门经理主管负有连带责任。即是新员工入职时，由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此新员工。这种专人制培训方式比较灵活，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充分利用工作空隙来培训新员工，在实际工作当中随时随地指导新员工。让新员工有一定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否则处罚。总的而言，这种培训方式可：

1、将培训时间整为零；

2、明确培训考核职责；

3、有利于绩效评估及激励。

新员工培训应包括以下几个方面

1、入职培训；

2、上岗培训；

3、业务循环培训；

4、晋阶培训；

5、专项培训。

“传帮带”式的培训是十分必要的，但不是充分的，通常在进行该类培训时必须具备如下条件：

1、已经完成了“入职培训”。

2、传帮带的培训必须纳入“上岗培训”和“业务循环培训”的系统之中，成为受到监督和管理下的培训。

3、传帮带的培训必须依靠一些培训工具：比如培训计划表、培训效果跟踪表、培训效果评估表来进行控制，确保培训效果。

针对新员工的培训，用简单的理论、实操的比率来区分是没有意义的。

一、培训目的

帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者：

1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。

2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

3、减少工作中的安全事故。

4、增强自身对胜任工作的信心。

5、增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容

培训时间为一个月，共分为以下三个专题。

1、关于公司

（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。

（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。

（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。

2、服务意识

（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；

工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁

（2）个人卫生

（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。

三、培训方式

1、经理主管负责制

个别课程由经理主管来负责培训完成的

2、专人制

由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。

3、讲师讲授

由讲师来向员工讲课。

4、案例分析

给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。

5、情景演练

模拟一个场景，让其深置其中。

A、试想：酒店新员工为何要进行培训？

酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的`成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。

B、企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工

1、对酒店新员工实行岗前培训

岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化

等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态（如正在做的工作、工作困难、未来工作重点）等内容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”

老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上阵了。晏一丹老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“老”带“新”，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。

3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制

酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。

酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。

不论从事什么职业，群体生活是绝对避免不了的事。对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。

（一）确定培训目标；

（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。

（三）培训具体工作的落实；

（四）四步培训法：

1，讲解；

2，示范；

3，尝试；

4，跟踪指导；

（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

（六）培训结果的。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训；

有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

“菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1）国际上对男性和女性的称呼；

2）对地位高的官方人士称呼；

3）对来自君主制国家贵宾的称呼；

4）对有职业，职务和学位者的称呼；

5）对军人的称呼；

6）对神职人员的称呼；

7）关于中国少数民族的称呼；

8）部分国家的称呼礼节须知；

(一)国内习惯称呼礼：

1）敬称词的运用；

2）谦称词的运用；

3）美称词的运用；

4）婉称词的运用；

5）昵称词的运用：

（二）外交活动称呼礼；

1）要特别重视规范性问题

2）周到并照顾到不同国家的文化习惯

3）其他需要注意的礼节；

（三）圆满答客的礼节；

1）问答客人语气要婉转

2）打扰客人也要讲究礼仪

3）与客交谈话题要讲礼仪

4）与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5）圆满答客的其他礼节；

（四）使用名片的礼节：

1）使用名片的作用；

2）递接名片的礼节；

3）名片印制的礼仪规范；

（五）接听电话的礼节：

1）“三响之内”必接听；

2）问好之后再问候；

3）避免用过于随便的语言；

4）要学会注意聆听；

5）要培养做记录的习惯；

6）说话语气要平和；

7）要礼貌地接听电话；

8）礼貌地中断或转接电话；

9）答话声音要亲切；

10）关于音量与声调问题；

11）如何婉转地结束电话；

（六）餐厅卫生的礼节；

1）关于个人卫生问题；

2）关于工作卫生问题；

3）关于环境卫生问题；

4）关于餐具卫生问题；

5）关于食品卫生问题；

（七）客我关系的礼节；

1）顾客心理要求；

2）顾客就餐动机；

3）顾客就餐通常的生理需求；

4）须要摆正客我之间的关系；

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客；

活泼型性格顾客；

思考型性格顾客；

和平型性格顾客；

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；

培训内容包括：

形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......) 化妆知识；

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培训；

也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功；

订餐服务技巧；

填写订单技巧；

填写餐饮服务本须知；

送餐摆台服务技巧；

客房内用餐服务技巧；

如何办理客户结帐手续；

如何在送餐摆台后与客人道别；

如何向住店客人提供送餐服务的技巧；

1，中餐厅服务技巧。

1）“九知”与“三了解”：

九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。

三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。

2）分工要明确；

3）布置要合理；

4）中餐摆台及餐具准备；

5）酒水及水果的领取；

6）会前工作落实；

7）迎宾技巧及要求；

8）上菜服务讲顺序；

9）分菜服务与撤换餐具服务；

10）中餐宴会的结帐及送客服务；

11）会后清理和特殊事件处理；

12）中餐自助宴会的服务技巧及须知；

13）团体餐的讲究。

2，西餐厅服务技巧。

（一）迎宾；

1）招呼，问候

2）引客入坐

（二）餐前服务；

1）服务面包，水；

2）客人点餐前饮料；

3）呈递菜单；

4）解释菜单；

5）服务饮料；

6）点菜记录；

7）送单。

（三）开胃品（头盘Appetizers）服务；

1）服务开胃品；

2）服务开胃酒；

3）清理开胃盘；

4）加冰水；

（四）汤(Soups)或色拉(Salads)服务；

1）服务汤或色拉；

2）服务第二道菜用酒；

3）清理第二道菜餐具；

（五）主菜(MainCourse)服务；

1）服务主菜；

2）服务主菜用酒；

3）清理主菜盘及餐具；

4）清理调料；

5）清扫桌上面包屑；

（六）餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务；

1）布置甜点餐具；

2）布置服务咖啡或茶的用具；

3）服务甜点；

4）服务咖啡或茶；

5）清理甜点盘；

6）服务餐后饮料；

7）加满咖啡或茶。

（七）收尾及餐具摆放规则；

1）呈递帐单；

2）收款；

3）送客。

（八）西餐服务的情调：

法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。

（九）下午茶（AfternoonTea/HighTea）服务；

(十）“扒房”（GrillRoom）的服务技巧；

（十一）西餐自助餐的知识。

3，游艺厅员工的培训内容：

1）服务人员的基本要求；

2）预定服务的程序和标准；

3）接待服务的准备工作的程序和标准；

4）游艺厅服务的程序与标准；

三，素质培训；

子曰：“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？”

提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行；

培训课题：

1，八个正确的心态：

积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；

2，学习是21世纪护照；

主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队；

3，改变使你成为最大的赢家；

增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。

4，情商培训；

对员工进行情商教育。

5，逆商培训；

增加员工面对突发事件的心态调整；

6，打造卓越团队的17条法则；

使员工更注重团结维护团队的完整性；

7，领导人的21个法则；

提升管理层领导力，了解人性；

“管理是根基，培训是灵魂。”

最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。

员工培训方案设计 篇10

观现代经济的发展，不难看出，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争；未来企业，获得优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更快；重视培训、重视员工全面素质的提升和企业文化的认同，把企业建成学习型组织，通过提高企业核心竞争力，从而最终实现企业与员工“双赢”，是企业获得发展的最根本手段。因此，为适应知识经济发展需要，更好应对市场经济的挑战，提高企业员工的整体综合素质，提升企业核心竞争力。现根据公司工程部人员职责多元化、多样化的特点，同时结合本公司的实际情况对工程部制定出一个以分享经验、交流学习为主的员工培训方案，详细内容如下：

一、培训目的

（一）满足公司发展要求：提高现在公司员工的技术水平和整体素质、敬业精神，形成良好的职业道德。 （二）员工自身发展需求：通过培训提高员工的相关技能，以帮助员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技能，增加个人在团队中的作用，使每一个人都能起到不仅仅独挡一面的角色，从而促进部门高效的完成各项目标要求。

二、指导思想

（一）工作即培训：培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过程中进行。 （二）人人都是培训师：各级管理层均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。各个岗位均具有相应的职能技巧，直接面对问题、处理问题的经验，可以通过培训交流的方式进行交流学习，使部门一系列工作更具系统性、组织性，也能提前预估工作内容的可行性，避免做无效工作，少做无用功，节约时间成本、劳动成本。 （三）培训是双赢通过培训：公司即以相对低的成本获得发展需要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的满足，同时也获得精神上的满足。

三、培训内容

培训内容主要有：1、提升管理能力；2、专业前沿资讯；3、人力资源管理；4、沟通、商务礼仪；5、财务管理；6、时间管理；7、成本控制；8、团队作用；9、市场营销技巧；10、心理学；11、英语、计算机；12、法律；13、企业文化等等。主要可以归纳为三大方向如下：

知识培训：是员工获取持续提高和发展的基础，员工只有具备一定的基础及专业知识，才能为其在各个领域的进一步发展提供坚实的支撑。

技能培训：知识只有转化成技能，才能真正产生价值，员工的工作技能，是企业生产高质量的产品和产生最佳效益、获得发展的根本源泉。因而，技能培训也是企业培训中的重点环节。

素质培训：员工具备了扎实的理论知识和过硬的业务技能，但如果没有正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯，那么，他们给企业带来的很可能不是财富，而是损失。而高素质员工，即使暂时在知识和技能存在不足，但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而最终成为企业所需的人才。此类培训是企业必须持之以恒进行的核心重点。本部门将根据上述培训内容，作出如下安排： （一）各技术员：分享职业技能、基本知识； 目的：推广技术水平，提高团队合作能力 内容：（1）各岗位的理论知识 （2）实际操作技能

（3）职业素养

（二）管理人员：针对管理能力、知识的培训交流；

目的：提高科学管理的水平，为公司发展铸造一支高素质管理队伍。

内容：（1）管理新理论 （2）管理能力

（3）职业素养

（三）其他内容：根据员工提出的要求以及考核结果而定。

四、具体的培训安排

（一）培训指导原则

以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化，与时俱进；提倡主动参与，奖励积极。 培训时间：可灵活安排时间，为一月两次或一月一次均可。 （二）培训对象：工程部所有在职人员 （三）培训方式：

1、企业内部培训：可邀请社会、专家来公司授课；请公司内部优秀专业技术人员授课，讲授实际疑难解答、使用心得等。（1）讲授PPT；（2）看培训视频；（3）讨论交流；（4）互动式培训；（5）发动自学等方式。全面提高企业员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习；保证受训人员按时按质按量满足公司规定要达到水平；鼓励员工根据工作需要、专业对口报读各类专业和申报各类专业职称。 2、外部培训：（1）将积极参加外部机构组织的各种交流会、讲座等；（2）脱产、半脱产的方式选派优秀人员到学校或各专业培训点进行培训；3、分批组织公司业务骨干，管理人员到全国各大先进地区参观学习，不断更新管理者的观念。

3、举办各种活动：部门将根据实际需要，定期组织各种集体活动，提高团队凝聚力。

五、培训预算

部门经费、相关罚款等。

六、培训保障机制

为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。第一，部门或建议公司设立专门培训基金。其次建立培训纪律，要求学员均要参加培训。第二，对培训人员进行考核，参加学习人员要写出参观心得。第三，由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公司选拔人才的依据之一。第四，学习培训的具体负责人要将相关的学习培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部门备案。

员工培训方案设计 篇11

保险出单员工培训方案包括培训目标，培训要求，培训内容，培训方式几个方面做好规划。下面是小编为大家整理的保险出单员工培训方案，欢迎阅读。

一、总体目标

1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。

2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。

6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。

二、原则与要求

1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

3、坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。

4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。20xx年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天;中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于30天

三 培训方式

1、外请专家面授

从外部聘请专家对公司现行，急需掌握的专业知识、市场分析等，进行相关的培训。

2、公司内训

组织公司领导及业务骨干在公司内部交流沟通，起到培训的'作用，以提高公司员工的专业技术知识

3、网络平台培训

购买相关光碟进行视频讲座

四、培训的管理及保障

建议由行政部负责制定公司的培训管理制度。从培训前期方案的制定、培训主题和内容的落实、培训开展、培训后的知识巩固等环节明确流程，形成制度规定，可作为员工绩效考核评定依据之一，以保证公司开展的各项培训课程起到实际效果。

五、培训实施

1、以保险公司内部管理和经营实际案例研讨为主，同时借鉴其它企业成功案例分析，借成功之石，攻保险之玉，切实提高课程的实效性。

2、讲师和顾问通过培训，传递先进的管理方法与理念，并指导案例分析与研讨，确保课程先进和合理有效。

3、部分课程采取外部老师和保险内部讲师(高层、中层干部)现身说法相结合的方式，以确保课程实效和学员兴趣。

员工培训方案设计 篇12

关于新员工培训有各种方案，计划有许多，根据我的总结不外乎以下这几大块

一、心态培训

首先让新员工有个良好的心态，只有心态的改变才能拥有成为一名优秀员工的源动力。

二、企业文化与企业战略目标的认识

确立与企业发展的同一目标，让企业文化成为今后的工作准则，能让新员工更快速的融入到企业当中。

三、企业产品知识的培训或岗位知识的培训

这点很必要，虽然招进来的人员通常都是本专业毕业的，但每个企业都有不同的`运作方式，让理论变成实操。

四、创新理念的导入

企业要发展需要不断的创新，新员工的进入会带来很多新的信息，这时候导入创新理念更有助于新员工边学习边思考。

员工培训方案设计 篇13

海尔新员工企业文化培训包括海尔企业文化，海尔精神、海尔作风，海尔理念和海尔人个人修养四个部分。

一、海尔企业文化

海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。

当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。

二、海尔精神、海尔作风

海尔精神——敬业报国追求卓越

敬业报国的核心思想是中国传统文化的“忠”，“忠”就是回报。海尔人就是要用最好的产品与服务来回报用户，用最好的效益回报社会、回报国家;“忠”就是真诚，对用户、对社会海尔真诚到永远。

追求卓越的核心思想是创新。追求卓越表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。

海尔作风——迅速反应马上行动

海尔作风体现了海尔人的市场观念：海尔为用户着想，对用户真诚，快速排除用户烦恼到零。以迅速快捷的'速度对待市场，绝不对市场说不。

三、海尔理念

生存理念：永远战战兢兢永远如履薄冰

用人理念：人人是人才赛马不相马你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的

营销理念：先卖信誉后卖产品

市场竞争理念：打价值战不打价格战

四、海尔人个人修养

宠辱不惊自强不息

得意不忘形失意不失态

慎终如始则无败事

胜人者有力自胜者强

海尔新员工培训之所以会成功，其中一点不可忽视的因素正是海尔建立的强大榜样原则。比如17小时将海外经理人的建议变成样机、砸冰箱事件、一台也生产事件、海尔小小神童开拓市场等都给新员工留下深刻印象，并建立他们像榜样学习的精神，在这样的前提下，企业凝聚力空前强大，员工流失便不再是问题。

员工培训方案设计 篇14

1、培训目的：通过对超市店长的培训、提高超市或连锁超市各门店店长的`实际操作能力、领导能力及提高整体企业形象。

2、培训难点及重点：领导艺术、超市日常运作管理及如何提升营业额。

3、培训内容安排：

讲授课题

共计课时

讲授课题

共计课时

国内外超市发展概况、领导艺术管理培训

2课时

卖场绩效的关键人物——店长店长的超市日常经营管理

2课时

连锁超市的总部与分店管理

零售业的决胜点——门店；

2课时

营业额的提升和促销的管理

店长的管理策略：80/20法则

2课时

店长的领导模式、店长的工作职责及管理的主观能动性————门店制胜策略

2课时

在岗培训中系统营运报告处理

及技能考核

2课时

员工培训方案设计 篇15

一、员工培训需求分析

中国的商超零售业还成熟，起步晚，发展时间短所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大员工培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度。

员工培训需求分析

（一）出现的问题：

1）员工缺乏责任心

2）培训的及时性与需求达不到预期效果

3）团队协作能力欠缺

4）理论与实践脱节

（二）解决办法：

提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果

（三）工作说明书（附在最后面）

1.3培训工作目标

（一）企业培训目标：为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。保证服务质量，保持工作高效率。

（二）员工培训目标：

1）使员工培训后达到理想的专业技能

2）提高自身综合素质

3）增强自身的能力

4）树立正确的工作态度

1.4培训需求方法

（一）方法：观察法，面谈法

通过使用这些方法，我们解员工对工作的态度和满意程度以及领导对培训的重视程度。

（二）需要解决的问题：

1）员工素质和能力方面的`差距

2）需要开发的培训项目

3）对每一项培训项目都要具体说明

4）项目运行可能出现的障碍和问题

二、员工培训计划

2。培训目标：

通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入解企业文化。能够较好的掌握工作中所必备的业务技能。从而保证服务质量，保持工作高效率。

2.3培训对象：超市所有在职员工。

2.4培训时间、考试时间：

培训时间：5—6月每周五下午14点—16点

考试时间：每门培训课程结束的第二天下午15点—16点

2.5培训方式及方法：

方式：集中式学习。

方法：讲座法视听技术学习法现场实物演练多媒体教学法等。

作用：通过这些方式，可以让学员的听觉、视觉、触觉等调动起来，达到更好的效果。

2.6培训考核：

①考试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试。时间为90分钟。

②考后反馈：培训负责人和经理要及时主动的与培训对象沟通，360度考核。

③注：

考勤：凡请假两次或以上，考核不予通过

员工培训方案设计 篇16

一、培训目标：

1、帮助新入职员工了解公司的发展背景、文化和价值观。

2、 介绍公司的组织架构、工作流程和各部门的职责。

3、 培养新入职员工的专业技能和职业素养。

4、 帮助新入职员工快速融入团队，适应工作环境。

5、 提升新入职员工的团队合作能力和沟通能力。

二、培训内容：

1、 公司介绍：包括公司的发展历程、产业布局、核心竞争力和市场地位等。

2、 公司文化和价值观：介绍公司的文化理念和核心价值观，并通过案例分析和讨论让新员工理解并接受。

3、 组织架构和职责：介绍公司的组织架构和各部门的职责，让新员工了解公司的运作方式和流程。

4、 岗位培训：根据不同岗位的`需求制定培训计划，培养新员工的专业技能和业务知识。

5、 团队合作培训：通过团队协作的案例模拟和团队建设活动，提升新员工的团队合作能力和团队意识。

6、 沟通技巧培训：通过沟通技巧的理论讲解和角色扮演等方式，提升新员工的沟通能力和解决问题的能力。

三、培训方法和形式：

1、 集中培训：将新员工集中在一起，通过讲座、课堂教学、小组讨论等形式传授知识和技能。

2、 实训：将培训内容与实际工作相结合，让新员工通过实际操作来学习和掌握技能。

3、 案例分析：通过真实案例的分析和讨论，让新员工理解和应用所学的理论知识。

4、 角色扮演：通过模拟真实工作场景的角色扮演，让新员工练习和提升沟通和解决问题的能力。

5、 活动培训：组织各类团体活动和团队建设活动，培养新员工的团队合作能力和团队意识。

四、培训评估和反馈：

1、 培训结束后，进行培训效果的评估，了解新员工对培训内容的掌握和理解程度。

2、 收集新员工的反馈意见和建议，优化培训方案和培训内容。

3、 建立新员工的个人发展档案，跟踪和评估新员工在岗位上的表现和成长。

以上是一个新入职员工培训方案的范文，可以根据实际情况进行适当调整和完善。此外，还可以根据公司的具体需求和新员工的背景设计培训内容和形式。培训方案的目的是为了帮助新员工快速适应公司的文化和环境，提升工作效能和发展潜力。

员工培训方案设计 篇17

讲授课题

共计课时

讲授课题

共计课时

超市硬知识、软知识培训、服务纪律性规范、改被动服务为主动服务、要我服务为我要服务理念、

2课时

各岗位之间如何协调及配合、采集信息及反馈、盘点操作规范

如何预防超市商品损耗及赠品管理规范

2课时

商品陈列8大原则、12种陈列方法、如何运用不同的.陈列方法提高商品销售量、如何避免陈列死角、如何策划促销活动

3课时

如何做好各部门业绩考核————循环奖惩制度、超市经营活动评价指标、营销考核责任、

本职工作考核内容（100分）

2课时

日常营运管理：订货操作流程、收货操作规范、超市提货流程、补货作业管理规范、超市退货流程、商品标价管理规范、

3课时

在岗培训

3课时

员工培训方案设计 篇18

为了满足景区的整体发展需求，特制定本培训方案

一、培训宗旨

根据景区的发展战略，将培训的目标与景区发展的目标紧密结合，围绕景区发展开展全员培训，不断探索创新培训形式;实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型企业的平台。

二、培训目的

1、掌握景区规章制度、岗位职责、工作要领，使员工更好地胜任本职工作;

2、改进员工工作表现，强化责任意识，提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度;

3、提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯;

4、提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。

三、培训要求

1、培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义。

2、授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出。

3、参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课，细作笔记。实习时要尊重老员工，严格按规程操作。

4、培训的员工未经批准不得无故缺席培训课程。

四、培训方式

1、以自办为主，外请为辅，采取培训中心讲师授课与各部门的专项培训相结合，相对集中的办法进行。

2、授课人以培训中心讲师为主，亦可通过聘请方式从景区优秀员工、专业能力强的资深老员工中出任兼职讲师。

五、培训对象

培训对象：景区管委会各部门职工。

六、培训内容

1、员工岗位职责的`培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在景区中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的景区相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握景区软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

2、员工职业素质的培训内容

①基本礼仪的学习。

②培养团队合作精神，强化主人翁责任意识。

③企业文化及发展目标，增强凝聚力。

3、基层管理人员的管理方法及管理水平的提高

七、培训时间、地点。

员工培训方案设计 篇19

1、培训目标：

通过收银与总台客诉岗位培训、以期提高前厅服务岗位员工实际操作能力及企业形象。

2、培训重点及难点：

收银与总台客诉岗位操作规范、收银与总台客诉礼仪、咨询服务、碰到问题的处理

3、培训内容：

讲授课题

共计课时

讲授课题

共计课时

员工素质培训、员工礼仪培训、超市商品知识、忍让品质、应变与规范能力的培养、收银纪律、退换货程序的执行、总台咨询服务的体现

2课时

收银员、总台客诉岗位的工作职责：

日常营运管理；售前、售中、售后服务技巧、岗位应急问题情景服务标准、顾客抱怨

处理过程基本方法和技巧

2课时

对POS机硬件检查、系统软件了解、上机操作、模拟销售、"收银六步曲"、商品入袋原则、"现金、支票、购物券、信用卡管理"、假钞的识别、现场服务管理与财务管理的有机结合

2课时

收银员、总台客诉岗位与超市各部门岗位之间的协调配合、采集综合信息及反馈、如何做好预防商品损耗及超市安全管理

2课时

标签漏、错如何管理商品退、换货操作规范、假钞的识别及碰到假币时如何与顾客交涉、收银作业错误处理、作废帐单处理办法、碰到断电、小偷、欺诈等特殊问题的处理方法

2课时

在岗培训

3课时

员工培训方案设计 篇20

培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。以下就是小编整理的设计一个员工培训方案，一起来看看吧!

一、 新员工培训目的

为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气

让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望

让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台

减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司

让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感

使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系

培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法

使新员工迅速投入工作,降低离职率.

二.公司整体培训：

? 致新员工的一封信

? 企业简介

? 企业标识

? 企业文化及愿景

? 企业十年宣传片

? 企业组织结构图

? 各部门职能及各分公司简介

? 关于企业

? 企业人才观

? 工资体系

? 福利体系(补助,资金,假期,提成,优惠,培训,俱乐部,竞聘机制,沟通机制)

? 办事“指南”

? 智能化办公系统应用

? 沟通交流机制及方式

? 各经理邮箱列表

? 转正及离职办理流程

? 培训费及工装费

? 着装规范

? 卫生制度

? 值班及脱岗处罚

? 安保条例

? 服务二十条

? 服务二十条处罚条例

? 考级制度

回答新员工提出的问题

三、培训流程

到职前：

l 致新员工欢迎信(附件一)

l 让本部门其他员工知道新员工的到来(部门经理介绍)

l 准备好新员工办公场所、办公用品

l 准备好给新员工培训的部门内训资料

l 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师

l 准备好布置给新员工的第一项工作任务

到职后:部门岗位培训 (部门经理负责)

1.到职后第一天：

到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来

介绍新员工认识本部门员工

部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定

新员工工作描述、职责要求 本部门FAQ

讨论新员工的第一项工作任务

派老员工陪新员工吃第一顿午餐.

2.到职第五天:

到人力资源部报到，进行新员工须知培训(课件二)

3.到职后第六天：

一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。

对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标

设定下次绩效考核的时间

4.到职后第十五天

部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表

心形卡片:说出心里话.建议,意见.疑问.无论是否合理,都应积极回应.不冷落

5.到职后第三十天

人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

6.见习官制度:

转正后前三个月为观察期,(观察项目见表).符合标准留用.不符合标准.继续试用或劝退.

四、 新员工培训反馈与考核

岗位培训反馈表(附件三)(到职后一周内)

公司整体培训考核试题(培训后)

新员工试用期内表现评估表 (附件四)(到职后30天部门经理填写)

观察期考核表(转正后前三个月由部门经理填写)

五、新员工培训教材

入职培训课件，员工手册.本部门FAQ.服务二十条.

六、新员工培训项目实施方案

首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度

每个部门推荐本部门的培训讲师

对推荐出来的内部培训师进行培训师培训

给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料

根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训

培训四步骤:

第一步：使员工把心态端平放稳(首先调整心态,让他把心放下)

迫不及待地向新员工灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们能尽快派上用场，而全不顾及他们的感受。新到一个陌生的环境，总会顾虑：待遇与承诺是否相符;会不会得到重视;升迁机制对自己是否有利等等。首先会肯定待遇和条件，让新人把“心”放下.与新人面对面地沟通，解决他们心中的疑问,鼓励他们发现、提出问题。另外还与员工就如何进行职业发展规划、升迁机制、

生活方面等问题进行沟通。让员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这些问题是企业发展过程中的问题还是机制本身的问题，让新员工正视内部存在的问题，不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想走向极端，无法转回时才会“被迫”离开。

第二步：使员工把心里话说出来

员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就要鼓励他们说出自己的想法——，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他们开条“绿色通道”，使他们的想法第一时间反映上来。给新员工每人都发了“合理化建议卡”，员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，对提出人还有一定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。 新进员工受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算什么大事，只是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但不能很好的消除这种不满，就会造成了新员工情绪激化.

第三步：使员工把归属感“养”起来

这时就要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是“外人”。

创造感动,对新工关心到无微不至的程度,为新员工过日子,经常与新员工沟通交流.发现他们生活中,工作中的问题,帮助解决.

2.用企业先进事例鼓舞新员工.

3.让他感受到团队的温暖,力量.

员工培训方案设计 篇21

为了满足公司发展需要，打造一支高素质，高效率，高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力，竞争潜力，特制定本方案.

一、目的:本方案属于新员工入职制度之一，在于帮忙新入职员工快速溶入公司企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础.

二、培训所需要的态度和培训的好处

1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮忙不大，但你必须要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度用心。心若改变，你的态度跟着改变。

态度改变，你的习惯跟着改变。

习惯改变，你的性格跟着改变。

性格改变，你的人生跟着改变。

2.培训的好处：

①掌握相应的工作技能、职业道德，从而胜任工作。

②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

③坚持理解培训，可减少工作中的安全事故。

④新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率。

⑤会增强自身对胜任工作的信心。

⑥增强工作潜力，有利于未来发展。

三、培训的纪律要求：

1.不可迟到、早退，不得请事假(特殊状况除外)，擅自缺席，视为自动离职。

2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。4.培训时要持续安静，不可窃窃私语，注意力要集中。

5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架;不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

6.培训期间务必爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视状况处罚。

7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

四、培训时间安排。入职培训共分为3天。

员工培训方案设计 篇22

一、培训目的新员工培训方案

1、让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构，使其更快适应工作环境

2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本素质。

二、培训程序

1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培训，共同考核。（定期：三个月一次）

2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证。（不定期的培训）

三、培训内容

1、公司岗前培训——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。

2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。

介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资深老员工带新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的'提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。

3、公司整体培训：人力资源部负责——不定期。分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述北京靓康爱婴科贸有限公司在北京市地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。）

四、培训反馈与考核

1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。

2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。

3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。

五、新员工培训实施

1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。

2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。

3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。

4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次，（培训内容见人力资源部岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训）；公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为1—3天；根据新员工人数不定期实施整体的新员工培训，总体培训时间一周为宜，培训合格名单报公司人力资源部。

5、公司从20xx年xx月开始实施新员工培训方案。

员工培训方案设计 篇23

各部门、全体员工：

为了加强新版GSP在公司各部门的执行力度，顺利通过认证，加强在职人员的药学职业道德、药学基础知识教育，提高员工的基本素质，更好的落实各岗位质量职责，为企业做大做强打好基础，公司现拟定本年度的'培训方案如下：

一、培训人员：

李世彬、任辉、李培

二、参训人员：

公司各岗位人员、上岗前的人员、转岗人员、门店负责人、质管员、药师、营业员

三、培训方式：

公司会议室集体授课、网络传授、自学

四、培训考核与评定

（一）、参加培训情况的考核，如是否按时参加培训签到，是否上满培训课时。通过员工个人培训签到记录来进行统计。

（二）、反应评估，测量参训者对培训的印象或态度。比如在培训中或培训后对提问问题的回答情况，向参训人员了解对培训的反应及通过培训有哪些收获培训所学的知识和技能是否能在将来的工作中得到应用，收益如何。

（三）、学习评估，主要测量参训人员通过培训学习后是否掌握了知识、技能，通过要求参训人员在一定时间内提交一份考试试卷来评价培训效果。

（四）结果评定，通过对参训人员的综合学习实践情况来评定是否合格。

平原县鲁平大药房有限公司

2月17日

员工培训方案设计 篇24

一、安全生产检查

安全生产检查是生产经营单位安全生产管理的重要内容，其工作重点是辨识安全生产管理工作存在的漏洞和死角，检查生产现场安全防护设施、作业环境是否存在不安全状态，现场作业人员的行为是否符合安全规范，以及设备、系统运行状况是否符合现场规程的要求等。通过安全检查，不断堵塞管理漏洞，改善劳动作业环境，规范作业人员的行为，保证设备系统的安全、可靠运行，实现安全生产的目的。

（一）安全生产检查的类型

安全生产检查分类方法有很多，习惯上分为以下六种类型。

1.定期安全生产检查

定期安全生产检查一般是通过有计划、有组织、有目的的形式来实现，一般由生产经营单位统一组织实施。检查周期的`确定，应根据生产经营单位的规模、性质以及地区气候、地理环境等确定。定期安全检查一般具有组织规模大、检查范围广、有深度，能及时发现并解决问题等特点。定期安全检查一般和重大危险源评估、现状安全评价等工作结合开展。

2.经常性安全生产检查

经常性安全生产检查是由生产经营单位的安全生产管理部门、车间、班组或岗位组织进行的日常检查。一般来讲，包括交接班检查、班中检查、特殊检查等几种形式。

交接班检查是指在交接班前，岗位人员对岗位作业环境、管辖的设备及系统安全运行状况进行检查，交班人员要向接班人员说清楚，接班人员根据自己检查的情况和交班人员的交代，做好工作中可能发生问题及应急处置措施的预想。

班中检查包括岗位作业人虽在工作过程中的安全检查，以及生产经营单位领导、安全生产管理部门和车间班组的领导或安全监督人员对作业情况的巡视或抽查等。

特殊检查是针对设备、系统存在的异常情况，所采取的加强监视运行的措施。一般来讲，措施由工程技术人员制定，岗位作业人员执行。

交接班检查和班中岗位的自行检查，一般应制定检查路线、检查项目、检查标准，并设置专用的检查记录本。岗位经常性检查发现的问题记录在记录本上，并及时通过信息系统和电话逐级上报。一般来讲，对危及人身和设备安全的情况，岗位作业人员应根据操作规程、应急处置措施的规定，及时采取紧急处置措施，不需请示，处置后则立即汇报。有些生产经营单位如化工单位等习惯做法是，岗位作业人员发现危及人身、设备安全的情况，只需紧急报告，而不要求就地处置。

3.季节性及节假日前后安全生产检查

由生产经营单位统一组织，检查内容和范围则根据季节变化，按事故发生的规律对易发的潜在危险，突出重点进行检查。如冬季防冻保温、防火、防煤气中毒，夏季防暑降温、防汛、防雷电等检查。由于节假日（特别是重大节日，如元旦、春节、劳动节、国庆节）前后容易发生事故。因而应在节假日前后进行有针对性的安全检查。

4.专业（项）安全生产检查

专业（项）安全生产检查是对某个专业（项）问题或在施工（生产）中存在的普遍性安全问题进行的单项定性或定量检查。如对危险性较大的在用设备、设施，作业场所环境条件。

员工培训方案设计 篇25

餐饮业员工的培训方案

培训对象: 前堂员工

培训目的: 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务,提高本店的经营效益

培训要点: 员工服务知识

员工从业能力

员工从业理念

培训计划: 具体的培训课程安排

(一) 培训要点

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、员工的从业理念

1、客人至上的理念

客人与员工的关系

客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

(1)选择与被选择关系

现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

(3)服务与被服务关系

客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1=100

这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。

(2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0

这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。

(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

员工培训方案设计 篇26

司企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，认识公司相关规章制度，培育良好的工作心态，职业素养，为胜任岗位工作打下坚实的基础。

1、为新员工供应正确相关的公司及工作岗位信息，增加新员工走入市场信念。

2、让新员工认识公司产品学问，更快进入工作状态。

3、让新员工认识公司历史、政策、企业文化、树立对公司信念和期望。

4、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感。

5、使新员工明白自己的工作职责，强化同事之间的关系。

6、提升新员工解决问题的力量及供应寻求关心的.方法。

1、对新人须全心全意的进行岗位专业学问传授和指导。

2、依据培训时间对新人在过程中，予以成果考核及技能评估。

3、培训人员应准时将新人工作中表现准时反馈人事部。

1、严格遵守公司各项规章制度。

2、虚心、仔细的接受培训师人员的教育和支配。

3、严格落实岗位操作标准和制度。

4、每周、月对本岗位工作内容、工作成果、建议及个人收获以书面的形式交予人事部。

员工培训方案设计 篇27

一、进店考核

凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。

考核主要项目(要求计分、评定)：

1、写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)

2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?

3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?

4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?

5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?

6、你认为人与人相处最重要的是什么?

7、你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?

8、你知道我国有哪几个最著名的菜系?

9、你认为川菜的主要特点是什么?

10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?

11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?

12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起?

13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?

14、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?

15、你认为一个人发财致富或有出息什么?

16、请你摆一张五人就餐台。

考核要求：

①评定考核成绩;

②依据弱项确定训练目标;

③了解培养前途和使用岗位。

二、餐饮服务知识训练

培训要求：

(1)先学习熟记，后考试;

(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;

(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;

(4)考核要记分。

三、语言行为举止训练

1、学习熟记待客的文明用语;

2、学习询问顾客的方式;

3、学习自我介绍的方式;

4、学习介绍和推荐本酒店的'方式;

5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;

6、学讲普通话和掌握语言艺术;

7、学习酒店接听电话的方式;

8、学习美容、穿着知识;

9、学习面部表情和表情方式;

10、学习站立、行走、注视的方式;

11、学会一般场合的唱歌、跳舞;

12、学会与顾客、同事进行思想交流。

培训要求：

(1)边学边示范;

(2)学完后考试;

(3)不要求很全，但要熟习要点。

四，服务技能训练

1、怎样迎接客人?

2、怎样引导客人就位?

3、怎样为客人沏茶?

4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;

5、怎样传菜、上菜?

6、怎样为客人酌酒水?

员工培训方案设计 篇28

一、公司基本的培训：

要求车间的员工牢记公司的基本规章制度，遵守公司的相关制度，在制度要求范围内做好自己的工作。

二、员工：

1、目的：让员工明确自己的岗位职责，全面做好自己的本职工作，最大限度的发挥自己的能力，提高整个车间的团队生产能力。

2、培训方式：通过车间的日常生产，在班前会和机台现场进行讲解和要求，学习车间优秀员工榜样，通过书面文字学习等。

3、评价：学习后要进行反馈检验，通过员工在日常上班的工作表现，主管及同车间员工的评价、试卷问答等形式进行评价考核。

4、效果：要求车间每位员工明确自己的岗位职责，做好自己的本职工作。

三、车间产品质量要求：

1、目的：全面了解车间的产品类型及相关产品的质量技术要求，在日常的开机生产中严格把关自己所开产品的质量，做到产量高、质量好，最大限度提升车间的基本生产能力。

2：培训方式：通过师傅及技术人员的.讲解说明、质检员在检验产品时候的质量要求、在实际机台操作中学习产品质量要求、员工之间的相互学习探讨及书面文字等。

3、评价：员工所开出产品的质量检验、主管及质检的检验结果、试卷问答等形式评价考核。

四、基本操作技能及常见的生产故障解决：

1、目的：全面提高车间员工的技能操作水平，在高质量、高标准的要求下提高车间的整体生产水平，要求员工熟练的操作机台，熟练的解决一些常见的生产故障，在日常开机中提升自我的能力。

2、培训方式：通过生产实际的操作锻炼及相关经验的总结，主管负责人员、师傅及相关人员的讲解和操作演练，车间优秀员工的带头作用，书面文字学习等。

3、评价：一方面是员工的个人讲解说明（或问卷调查）；另一方面员工的日常工作表现和现场实际操作，预防并及时发现解决一些生产故障。

五、车间生产设备的操作使用及保养：

1、目的：要求员工熟练操作机台，懂得一些生产设备的基本工作原理，掌握如何对生产设备进行保养，最大限度的减少车间生产设备的损坏次数，真正做好生产设备的保养工作。

2、培训方式：通过车间主管、师傅及车间优秀员工的讲解和实际操作演练、机修电工的说明及讲解、专业人员的指导及文字资料等。

3、评价：员工的日常工作表现，师傅及相关人员的检验监督，生产设备的使用及维修记录等。